投诉管理制度

为了落实以在院长者为中心的理念，及时听取和处理长者及家属的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 

一、畅通长者及家属投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在1号楼一楼质控部办公室，集中接受长者及家属的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（0513-69916616）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：15996518062）。

长者及家属投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【672231787@qq.com】或直接前往投诉接待办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门共同解决：属于医师诊疗过程中的投诉与纠纷科主任共同处理，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；属于护理工作中的投诉与护理部共同解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉与财务处共同受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题与后勤科共同解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各护理区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应检查长者及家属书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于长者及家属意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院办公室应定期召开长者及家属座谈会，及时听取社会和长者及家属意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

5、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

 

二、长者及家属投诉的整理、分析和处理

1、长者及家属投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理长者及家属投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、长者及家属投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。

4、长者及家属投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，长者及家属有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。